O tão difundido e utilizado método de comunicação pela via eletrônica, pode transparecer ao sentimento dos clientes mais desavisados, que se trata de um fenômeno de adequação tecnológica aos novos tempos; ou mesmo, uma exigência de mercado sob a égide do atendimento.
A realidade, porém, não é bem essa. O motivo prioritário desta prática metodológica transcende qualquer argumento de apelo modernista e paira mesmo sobre a redução dos custos operacionais por parte dos fornecedores. É reconhecido que esta modalidade de comunicação contempla inúmeras justificativas, não só as econômicas, dentre elas: a velocidade, facilidade e agilidade na troca de informações. Mas, que os atributos custo/rentabilidade lideram o incentivo para disponibilização deste meio de relacionamento, isto é incontestável.
Vejamos algumas informações a respeito. Por exemplo: cada operação de um caixa, numa instituição financeira, custa em média dois reais; enquanto que operação similar pela via eletrônica, não ultrapassa os vinte e cinco centavos. Estamos falando de uma redução nos custos em níveis superiores aos 70 por cento e isso motiva sobremaneira qualquer fornecedor de serviços, mormente àqueles norteados pelo contexto da competitividade. Por falar em contexto, as previsões do mercado quanto ao uso da internet no relacionamento com clientes, mostram-se otimistas com possibilidades imensuráveis de expansão. A expectativa de médio prazo deverá inverter as posições do atual ranking de investimentos nos meios de comunicação, até o momento liderado pela via telefônica. Na questão do atendimento bancário em especial, o orçamento estimado para pesquisa, implantação e desenvolvimento dos sistemas de comunicação eletrônica, deve fechar o ano com cifras na ordem de 1 bilhão de reais, com estimativa de que esta inversão de capital redunde em aumento da capacidade de atendimento em torno de 300 por cento. O Brasil conta aproximadamente com 3 milhões de clientes operando seus negócios financeiros pela via eletrônica, sem depender de agentes ou despender de tempo para deslocamento até as instituições. Operações do tipo: prospecção, investimentos, compras, movimentação de fundos ou controle de conta corrente, já se consolidam como fluxo de negócios “on line”, perfeitamente aculturados ao dia-a-dia desses clientes.
Aliás, não fosse essa modalidade de operação virtual, teríamos atualmente esses milhões de clientes injuriados em filas, ou mesmo pendurados aos telefones. Tal situação é inimaginável, considerando o caos no atendimento que ainda persiste em alguns segmentos, cujo tempo médio de espera em fila ainda supera os 25 minutos, sendo que a média mundial aceitável é de apenas 7 minutos.
Resumindo, a tendência de praticamente todas as instituições será o incentivo aos mecanismos que estimulem os clientes a utilizar de forma cada vez mais intensa, os serviços de auto atendimento ou comunicação via internet. O atendimento pessoal ou serviços personalizados estarão gradativamente segregados a clientes em condições especiais; ou direcionados aos negócios “private” de interesse mútuo. Resta saber, entretanto, como as empresas estão planejando o processo educativo de seus clientes e da sociedade em geral para entender, aceitar e principalmente confiar neste novo sistema.
Outro aspecto que parece não estar sendo considerado nesta fase de transição dos meios de comunicação, é a perda de importantes insumos comportamentais, alheios aos frios relacionamentos inerentes ao meio virtual. O tratamento das emoções tão valorizado no atendimento “téte-a-téte”, agora tende a ser expurgado ou “substituído”, cedendo lugar ao clic dos mouses ou conversações com atendentes de vozes sintetizadas. Para compensar parte dessas perdas, quem sabe os fornecedores concedam pelo menos, a partilha dos resultados, revendo as atuais tarifas cobradas pelas operações. Enfim, a busca da modernidade nas relações de negócio sempre será um anseio da sociedade consumidora e deve ser respeitado. Porém, a complexidade da questão está em saber como a virtualidade do relacionamento “on line”, atenderá a enorme carência da sociedade na tão desejada harmonia, empatia e carícia nas relações interpessoais. Vale uma reflexão a respeito!
Relacionamento Eletrônico o Fenômeno da Comunicação Virtual
